首頁 >> 運營管理 >>運營管理 >>市場觀察 >> 數字經濟時代 中國移動客戶滿意度提升策略
详细内容

數字經濟時代 中國移動客戶滿意度提升策略

时间:2022-04-20     

 客戶滿意度是衡量一個企業服務客戶的能力和水平,是彰顯企業核心競爭優勢的主要因素。在信息全面透明、產品同質化的今天,中國移動走向“連接﹢算力﹢能力”時代,產品銷售由通信服務轉向信息服務、算力服務,客戶像使用水電一樣,即取即用、隨時隨地,客戶滿意度提升工作尤其重要。

適應數字時代信息服務需求,中國移動可從客戶聲音采集、數據分析、內部傳遞、服務舉措等方面,建立客戶體驗式的生態測評體系,為每個客戶建立“專屬體驗檔案”,分析各指標與企業運營數據共變關系,讓體驗檔案賦能商業決策,讓商業決策真正服務客戶,為客戶提供高質量算力服務。

   客戶聲音采集數字化搭建實時場景化采集系統

   移動互聯網時代,客戶需求碎片化,過去僅關注“使用過程”與“售后”服務的管理模式,現在已經延伸到售前宣傳咨詢、購買、使用過程及售后等全過程。

1650438400729706.png

   傳統評測辦法中客戶聲音數據采集的點狀化、低效化、滯后化已難以滿足及時性需求,更多場景的觸點數據,更多元的視頻、音頻、文本數據也難以統一承載消化。中國移動需要采用更靈活、更有活力的方法來產生洞察力,依托數字技術,建立實時性場景化采集系統,借用移動Flash調查和在線即時交互的數字化技術手段開展洞察研究。

實時場景化采集系統一端連接客戶,一端連接公司內部,使得客戶聲音可以對內對外無損傳遞?蛻魞炔柯曇舨杉矫,針對客戶投訴發聲,固化當月投訴熱點:從投訴量、投訴增量、投訴萬投比(每萬人投訴數量)等多個維度定期輸出TOP10投訴熱點,了解當月客戶關注點。針對典型案例深入挖掘:對典型案例進行展示、流程穿越發現問題,同類問題統一解決?蛻敉獠柯曇舨杉矫,針對多場景用戶感知即評數據,針對重點服務環節(辦卡或換卡、套餐辦理或更換、終端售后服務)、重點產品服務(流量查詢和提醒、政企產品)、關鍵客戶群體(5G流量、重點集團、中高星級客戶)、主要服務渠道(網廳、掌廳、自助終端),通過二維碼、掌廳、短信﹢鏈接等調查渠道,了解客戶對各服務觸點的滿意度、感知體驗,深度挖掘不滿意的原因。

數據分析數字化搭建靈活支持各層次分析的系統

客戶滿意度提升重點取決于以最快的速度將數據轉化為具有意義的商業洞察。借用大數據智能分析技術開展數據分析,更深入透徹理解客戶深層次需求,將客戶需求滿足情況與各層次滿意度目標達成相結合,分析各層次滿意度達成情況、與其他層次的聯動成果情況等。

一方面,增加研究深度,抽絲剝繭、逐層挖掘,精準發現問題,精準鎖定問題與問題客群,即針對不滿感知要素,挖掘不滿客戶群體,定義不滿客戶的特征,分析不滿原因,制定提升舉措。另一方面,拓寬研究廣度,進行數據分析,找到更多價值信息。

將用戶感知數據、投訴數據、經分數據等進行結合分析,更全面精準還原問題樣貌,使得問題定位更加客觀實際。搭建實時性場景化采集系統,多元數據以一個客戶的身份進行集合,建立客戶體驗檔案,數據之間得以相互驗證,保證論證的科學全面。

內部傳導數字化建立快速反饋關鍵機制

當數據采集、分析定位出問題時,除了對內傳遞滿意度考核的數字化結果,還需要依托實時性場景化采集系統將客戶之聲以數字化形式在企業內部傳導,促進相關責任主體對客戶問題的深刻認識,激發相關責任主體的主觀能動性,使得滿意度提升具有被動壓力與主動能力雙重意識,內部傳遞有結果有內容、有壓力有動力、有聲音有畫面,快速傳遞到各專業條線。

中國移動可利用大音平臺,借助“站店聽音”“聆聽客戶聲音”等活動,做好客戶聲音在企業內部的傳導,科學分解,橫縱向分解機制,針對出現預警的指標,深入分析挖掘其發生的原因,制定改善計劃,明確是否需要支撐等問題。建立閉環管理流程,實現問題快速解決。將服務感知短板、問題聚焦點、客戶之聲橫向傳遞給相關部門,縱向傳遞給下屬分公司。進行問題剖析,制定方案及整改計劃,落實整改計劃并及時反饋落實情況。針對整改情況,進行測評、通報考核,再次跟蹤聚焦短板問題,最終形成服務品質閉環管理。

服務提升數字化建立智慧服務洞察反應機制

移動互聯網迅猛發展,客戶越來越希望享受到一站式、無縫銜接的服務。中國移動可依托大數據、云計算技術,將過去不相關的產品或服務關聯起來,建立智慧化服務洞察反應機制,打通線上線下平臺,以數字化賦能客戶,為客戶提供卓越的服務體驗。

針對客戶在關鍵場景體驗上感知到的痛點,如網頁打不開、響應速度慢等問題,直接決定了產品在客戶群中形成的心智模型,借助社交放大,這種心智模型會逐漸成為產品口碑。建立智慧化服務洞察反應機制在于如何高效、及時幫助客戶解決問題。

中國移動需要通過實時洞察了解客戶在全場景、全流程下對產品服務的體驗感知,豐富“大音平臺”應用,這無疑是客戶服務數字化提升的有效途徑。同時,還要實現服務品牌數字化,建立精準化的服務傳播機制,更多以視頻、動畫、信息圖等方式加強“心級服務”傳播。

來源:人民郵電報

囗交50个动态图